بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت در خدمات توانبخشی (حسی-حرکتی) مراکز توانبخشی دولتی و غیردولتی شهر تهران در افراد کم توان بالای 14 سال در سال 1388

هدف: این مطالعه با هدف تعیین و مقایسه شکاف کیفیت خدمات توانبخشی در مراکز توانبخشی دولتی و غیردولتی شهر تهران از نظر افراد کم توان بالای 14 سال در سال 1388 ، از طریق اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از این خدمات به وسیله ابزار سروکوال، انجام شده است. روش بررسی: در این پژوهش که از نوع توصیفی – تحلیلی بوده و در ماه های تیر و مرداد سال 1388 به اجرا درآمد، و به صورت مقطعی انجام شد، جامعه مورد بررسی کلیه مراجعه کنندگان بالای 14 سالی بودند که در سال 1388 به مراکز روزانه توانبخشی دولتی یا غیردولتی شهر تهران مراجعه کرده و پذیرش شده بودند.تعداد 165 نفر (117 نفر دولتی و 48 نفر غیردولتی) حجم نمونه لازم در نظر گرفته شد که با توجه به محل استقرار جغرافیایی مراکز(تهران، شمیرانات و ری) از هر یک از این مناطق به روش نمونه گیری تصادفی متناسب با حجم یک یا چند مرکز انتخاب گردید و به روش نمونه گیری در دسترس و با تعداد افراد مشخص شده برای هر مرکز (متناسب با حجم مراجعین)، پرسشنامه توسط افراد تکمیل گردید. ابزار،پرسشنامه سروکوال بود که کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در ابعاد خوشایندی ظاهر، قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان خاطر ایجاد کردن و همدلی کردن از طریق اندازه گیری انتظارات، ادراکات و شکاف بین انتظارات و ادراکات، می سنجد. نتایج: مراکز دولتی و غیردولتی در حیطه «کل ادراکات» ، تفاوت معناداری با هم داشتند (0/001 › p ). و در تمامی ابعاد، مراکز غیردولتی نمره بالاتری را کسب کردند. در حیطه «کل انتظارات»، این دو گروه تفاوت معناداری را نشان ندادند (0/130 = p ) و به جز در بعد خوشایندی ظاهر، در بقیه ابعاد تفاوت معناداری وجود نداشت. در مراکز دولتی کمترین و بیشترین شکاف در کیفیت خدمات را به ترتیب در ابعاد اطمینان خاطر ایجاد کردن و خوشایندی ظاهر و در مراکز غیردولتی به ترتیب در ابعاد پاسخگو بودن و خوشایندی ظاهر می بینیم. این شکاف ها در کل، در مراکز دولتی به مراتب بالاتر از مراکز غیردولتی بوده و به جز بعد خوشایندی ظاهر در همه ابعاد دیگر اختلاف معناداری بین مراکز دولتی و غیردولتی وجود داشته است. از دیدگاه مشتریان در مراکز دولتی و غیردولتی بالاترین ضریب اهمیت یا به نوعی اولویت میان ابعاد، به ترتیب به ابعاد اطمینان خاطر ایجاد کردن و قابل اعتماد بودن داده شد. البته تحلیل داده ها در حالت موزون (با درنظر گرفتن ضرایب اهمیت هر بعد) نیز تغییر چشمگیری را در نتایج پژهش نشان نداد. بحث: شکاف کیفیت خدمات در هر دو گروه و در همه ابعاد منفی بوده به این معنی که مشتریان، کیفیت خدمات را از آنچه که انتظار داشتند، پایین تر دریافت نموده اند و در مراکز دولتی شکاف بالاتر و تقریباً دو برابر مراکز غیردولتی بوده است. نتایج تحقیق حاضر در مقایسه با نتایج تحقیقات مشابه در سایر انواع خدمات مراقبت از سلامت در خارج و داخل کشور، در برخی وجوه مشترک و در برخی جنبه ها متفاوت بوده است. مسئولین دست اندرکار امور توانبخشی و مدیران مراکز به خصوص در شهر تهران می توانند از نتایج این تحقیق برای رفع اشکالات و نقاط ضعف خدمات بهره برده و در جهت ارتقاء کیفیت خدمات توانبخشی اقدام نمایند.